テレアポ仕事術成功への4つの秘訣と業者選定3つのポイント

新商品のご案内やアポイントメントのご依頼など、最近ではメールなどのネット経由で行うことも増えてきています。

更に一斉メールなどのシステムもあり、便利な世の中になっていますが、何となくメールやDMでは本当の想いが伝わらない気がしませんか？

しかもメールやDMは実際に見てもらえる可能性が低いといわれています。しかしメールやDMを送った後に一本電話があったらどうでしょうか。

文字だけでは伝わらない細かい説明や個別の提案等、電話ではその場ですぐに対応ができます。

でも

• 「忙しいのではないか…。」
• 「移動中ではないか…。」
• 「断られたら嫌だな…。」

そんな気持ちを持ってしまい、何となく電話をすることを躊躇してしまうこともあるかと思います。メールが普及した今余計に電話をかけにくいと思う方も多いのではないでしょうか。

しかも相手がいきなり不機嫌な声で電話に出たら、それだけで言いたいことが言えなくなってしまいますよね。

でもやっぱり想いを伝えるのは電話です。スピーディなのも電話です。

電話を活用するためにテレアポのコツをつかみ、テレアポを最大に活用した仕事術を学びましょう！

テレアポとは？

テレアポは何故必要なのか

まず何故テレアポが必要なのでしょうか？

「相手（お客様）の予定や状況にあわせて行動をする」

最終的な目的は「商品を売る」という事かもしれませんが、まずは相手（お客様）を第一に考えて行動をしていることをを理解して頂くために必要です。

もし自分のところに約束もなく知らない相手が突然やってきて、唐突にセールスの話をされたらどう思いますか？

いくら時間に余裕があったとしても、不快な気持ちになるのではないでしょうか。どれだけいい商品の紹介でも内容は耳に入ってこないかもしれません。

事前にアポイントメントを取り、どのような話をするのかご連絡頂いていれば、お客様もある程度安心して話を聞く事ができます。

「お客様に壁を作らせない」

知らない人が突然やってきたら、誰もが警戒をします。警戒心は何よりも大きな「壁」となります。

お客様に一度「壁」を作られてしまうと、その壁を壊すのはとても大変です。しかし、事前にある程度の内容がわかっていれば、そこまで大きな「壁」とはなりません。

「壁」はなるべく「薄く」「低く」するために、事前にテレアポをしてお客様に安心してお話を聞いてもらえるようにしましょう。

まずは「壁」を作られないようにお客様を第一に考えて行動をしましょう。

テレアポの目的とは

テレアポの目的は

• 商品を売りたい
• 商談の約束をしたい
• 資料送付をしたい
• 家族構成を知りたい

など様々な目的があるかと思います。目的によってテレアポの内容も変わってくるかと思いますので、まずは目的を洗い出してみましょう。

目的を洗い出すことにより下記効果も得られます。

ターゲット層が浮かび上がる

目的を洗い出せば

• 個人か法人か
• エリア別か全国向けか
• 男性か女性か
• 家族向けか単身者か
• 戸建て住宅かマンションか

などのターゲット層が絞られ、それによりテレアポをするリスト抽出ができます。リストの抽出により、件数がわかるのでスケジュールを立てる事ができます。

トークスクリプト（台本）準備ができる

目的を達成するためにターゲットにあわせたトークスクリプト（台本）の準備ができます。

トークスクリプトを準備する事により

• 伝える事を言い漏らさない
• スクリプトがあるので、誰でも一定基準の対応ができる
• お客様の反応を見ながら、スクリプトを常にバージョンアップできる

といったテレアポ担当者には心強い見方となります。また他の商品でテレアポをする時も活用ができます。

また

1. 挨拶をして自己紹介をする
2. 目的を伝える
3. お客様の質問を受ける
4. お客様にご決定頂く

という大枠の流れがあります。目的により流れも変わるかもしれませんが、必ずお客様のお話を伺い、お客様にご決定頂きましょう。

• お客様の話をきかない
• お客様の話をさえぎる
• 押し付ける
• 決めつける

などは絶対に行わないでください。お客様の気持ちを第一に考えてお話をしてください。

また最初に「◯◯分ほどお時間頂けますでしょうか？」等の予告をすると、お客様にも安心して話を聞いて頂けるかもしれません。まずは「この話長そうだな…」と思われないようにしましょう。

外注するときの業者選びの基準となる

社内のスタッフでテレアポができない場合は外注をすることになるかと思いますが、（※下記でも詳細をご説明します）業者により強みが違います。

売上げに直接影響のあるテレアポなので、より大きな効果が得るためにも目的を達成してくれる業者を選ばないといけません。ただ、口コミや評判がいいからといった理由ではなく、掲げた目的を達成するための業者選びをしてください。

個人に強い業者もあれば、法人に強い業者もあります。目的に適した業者を選ぶためにも最初にしっかりと目的を洗い出しましょう。

テレアポ成功の4つの秘訣

その1　電話をかける時間帯を考えよう

テレアポの目的を洗い出して、テレアポをするターゲット層を浮かび上がらせてください。

• 社長や経営者
• 人事、経理、営業部長
• 世帯主
• 主婦　など

まずはターゲット層が電話をかけても迷惑にならない時間帯を考えてみましょう。

• 社長や経営者なら、月曜日の朝は土日のたまった仕事を処理で忙しい
• 各部長は毎朝は部下への指示出しと資料のチェックで忙しい
• 世帯主の多くは平日昼間は仕事に出ているので、不在
• 主婦は子供のお迎えや夕飯の支度をしている夕方の時間帯はとても電話に出る余裕はない

などターゲットにより忙しい時間帯や余裕のある時間帯は全く違います。

テレアポはまず電話に出てもらい話ができる状況を作る事が大前提です。そのために相手の立場に立って、自分の都合だけで電話をしないようにしましょう。

その2　早口でまくしたてないように

せっかく電話に出てもらったので自分の話をなるべくたくさん伝えたいと思い、早口にならないようにしましょう。

確かに忙しい時間に長々と話をされても困りますが、早口でまくしたてられると話を聞く気持ちがなくなってしまいます。

テレアポではあくまでもお客様自身に現在の不満に気づいてもらい、自ら行動したいと思ってもらえる事が重要です。お客様に気持ちよく話を聞いてもらうためにも、ゆっくりはっきり話すことを心がけましょう。

だからといって、ゆっくりしすぎた口調でもいけません。お客様の年齢層にあわせた聞き取りやすいペースと聞き取りやすい声のトーンで話をしましよう。

• 聞き取りやすいテンポ
• 高すぎず低すぎないトーン

を意識しながら話をしましょう。

自分の話を伝えるのも大事ですが、焦らず落ち着いてお客様の反応を見ながら１つずつ話を伝えて行きましょう。

その3　断られても落ち込まない

電話は相手の顔が見えません。なので時と場合によっては、

• 電話を突然切られる
• 怒鳴られる

などの対応をされることもあるかもしれません。しかし落ち込んではいけません！

なぜならお客様にも状況や都合があるからです。たまたま虫の居所が悪い時もあるでしょう。

お客様が断るのは自分の対応が悪い訳ではありません。電話なので直接危害を加えられることもありません。気持ちを切り替えて、次のお客様にトライをしましょう！

その４　売り込みだけしない

テレアポの目的の多くは「商品を売りたい」という事かと思いますが、最初から売り込みをしないでください。「売りつけられている」と感じた瞬間から、お客様はどれだけいい商品でも話をシャットアウトをしてしまいます。

あくまでも現状の問題にお客様自身に気づいてもらい、商品の必要性を感じ取ってもらえればアポイントのお約束や商品販売に自然と繋がります。

無理な売り込みはせず、お客様の話を聞きながらお客様の行動を促す提案をしてみましょう。

おまけ　見えないからこそ

電話だから顔が見えないし、だらしない姿勢でも無表情でもいいや、と思ってはいませんか？

顔が見えないからこそ注意が必要です。声だけで伝えようとしてもうまく伝わりません。

正しい姿勢で対応しよう

だらしない姿勢で電話をするとお客様にも伝わります。また姿勢が悪いと正しい声が出ません。曇った声ではお客様に気持ちは伝わりません。

正しい姿勢でお腹から声を出し、お客様にきちんと向き合いましょう。

笑顔で対応しよう

電話だからといって無表情で電話をしていませんか？笑顔で話をすることにより口角があがるので、声の質やトーンが変わります。お客様にも機械的にやっているのではなく、笑顔で楽しんでやっているのかが伝わります。

あるコールセンターでは担当スタッフの前に鏡があり、常に笑顔で対応しているかどうかチェックをしているそうです。

また笑顔で対応することによりスタッフ自身も楽しんで仕事をしている気分となり、会社も活気づき雰囲気も明るくなります。

注意！テレアポNGワードとは

• ちょっと
• あの
• えっと

などの言葉は控えるようにしましょう。どうしてもお客様にあせっていると思われたり、自信がない印象を与えてしまいます。

また、

• 専門用語を使う
• 絶対にと言い切る
• 100％と言い切る

などの言葉に注意をしましょう。お客様がすぐに理解できる言葉を使用し、嘘っぽい印象を与える言葉は避けましょう。

テレアポ業者に依頼するには

本当は自社でテレアポをしたいけど、

• 人材が不足している
• テレアポの未経験者しかいない

などの問題がある場合は、テレアポを外注化することも可能です。テレアポのプロに依頼し、成約率をあげたほうが逆に費用がかかならくて済むことも考えられます。

テレアポ業者に依頼する場合のメリット・デメリット

メリット１　プロのトーク術を使える

商品の専門知識がなくても、テレアポ業者は今まで蓄積されたデータとノウハウがあるので、効果のあるトークスクリプトを各社所有しています。

スタッフもテレアポ経験者が多いので、声の質や話すテンポなど、よりお客様に効果のあるノウハウを持った人材が対応していくれます。

またマニュアルも徹底しているので、トークの切り返し方法にも長けているので、高い成約率が見込まれます。

メリット2　教育が不要

社内でテレアポ部門を育てるのは時間も費用もかかります。テレアポ業者に依頼すれば、教育の必要もありません。トークスプリプトを一から作成するにも時間もかかります。

実際の現場に出るまでにかかる時間と費用を考えると、プロにお任せした方がより早く高い効果が得られます。

また期間を区切って発注することで、だらだらと人件費がかかるといったこともなくなります。必要な期間だけスポットで発注すれば人件費としての社内コストは大幅に削減できます。

デメリット1　コストがかかる

社内でテレアポ部門を立ち上げても人件費はかかりますが、外注するにも費用がかかります。確実に成果が見込まれていれば安いですが、確実に結果が出るともかぎりません。

広範囲のエリアにテレアポをする場合や長期間テレアポをする場合は、それなりの費用が必要となります。目的の商品やサービスの単価によるかと思いますが、何本成約したら費用をまかなえるのかを意識しながら発注をしましょう。

また価格設定方法にもよりますがコール数が単価の単位になっている場合は、テレアポの規模により費用がとてもかかる場合もあります。

デメリット2　やっぱり詳しい話はわからない

いくらプロのテレアポ業者で事前にどれだけ商品の事を理解してくれていても、お客様からの質問に答えられない事があります。

社内にテレアポ部門があれば不明点の確認も早く済みますが、外部のテレアポ業者の場合回答ができず、結局折り返しの電話が増えてしまってかえって社内の手間が増えてしまうという事も考えられます。

ある程度の質問想定をして事前にマニュアルを準備する等、外注先と連携をして手間がかからないようにしましょう。

テレアポ業者を選定する3つのポイント

報酬内容を確認しよう！

テレアポ業者の報酬形態として

	内容	メリット	デメリット
成果報酬型	コール数に関係なく、成約した件数に対して報酬を支払う	成約数以外の費用がかからない	成約を決めるために強引なアポイントとなる可能性がある
コール数型	成約数に関係なく、コールした件数に対して報酬を支払う	成功報酬型より費用が安いことが多い 通話記録等からターゲット層の分析ができる	成約の有無にかかわらず一定の費用がかかる

という2種類が主流となっています。

どちらのタイプがいいか目的から考えて決めてください。

目的に強い業者を探そう！

テレアポ業者の中でも、各社で強みが違います。

• 個人に強い業者
• 法人に強い業者
• セールスそのものに強い業者
• アポイントメントを取る事に強い業者
• お客様の情報を集めることに強い業者

などがあります。業者の強みを確認して、より自分の目的に適した業者を選定しましょう。また過去の事例を確認しながら、どのような実績があり、効果を得られるか確認しましょう。

数字に強い業者を探そう！

過去の事例や実績は数値で管理している業者がおすすめです。

• 多くのお客様が満足しています
• たくさんの成約をしています
• たくさんのスタッフが毎日頑張って電話をします

上記のような実績よりも

• ◯◯件電話のうち、◯◯件成約！成約率◯％達成
• お客様満足度◯◯％
• ◯◯業界に特化！利用率◯◯％
• 一日◯◯件テレアポ可能。スタッフ◯◯人常駐。

上記のように数字で説明されていたほうが、より具体的に伝わります。数字に強い＝計測ができる業者は信頼ができます。

なぜなら実際に利用をしたときに、必ず数字を細かく計測をし、正確な情報を数字で提供してくれるからです。またこちらとしても数字で報告を受けるので、短い時間で色々な判断が下せます。

「今までの実績や事例を数字で管理した資料を見せてください」という一言をまず伝えてみてください。その資料が出せない業者よりも、きちんと対応してくれる信頼できる業者を見つけましょう。

テレアポは売上げに直結する重要な部門です。自社でできない場合は信頼のおける業者に依頼をしましょう。

まとめ

電話を最大限に活用するためのテレアポの必要性はお分かりいただけましたでしょうか？メールやDMなどお客様に情報を届ける方法はたくさんありますが、やはり電話で話す事で大きな効果が生まれます。

テレアポを活用すれば最短で大きな効果を得られます。常に目的を見失わず、目的を達成するためテレアポを取り入れて大きな効果を手に入れてください。

またテレアポだからと言って無表情で対応をすると、声を通してお客様に伝わります。電話だからこそ正しい姿勢で笑顔で対応しましょう。

現在は携帯電話が普及し、電話は一家に一台ではなく、一人一台の時代となっています。多くの人が所有している電話をビジネスに活用しない手はありません。

テレアポを仕事術として活用してより多くのお客様と接触する機会を増やしましょう！