顧客管理ソフトを選ぶ上で重視すべき3つのポイントとは?

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ビジネスをしていく上で、顧客リストの重要性は多くの方が認識しているはずです。なぜなら、顧客リストの管理方法が今後の売上を左右するからです。

そして、その重要度の高い顧客管理を「出来るだけ効率的にしたい」と考えた事はありませんか?

コンピューターの力を借りてエクセルなどの表計算ソフトを使うのも可能ですが、効率性を考えると「顧客管理ソフト」を活用したいという気持ちが高まってくるはずです。

しかし、「顧客管理ソフトでどこまで管理出来るのか?」「顧客管理ソフトはどのくらいの費用が掛かるのか?」など疑問点も多々あるかと思います。

 そこで今回は

  • 「顧客管理に必要性を感じているが、顧客管理とは何をどうすれば良いのか?」
  • 「顧客管理ソフトはどこまで何が出来て、どのくらいの費用がするのか?」
  • 「無料版でも十分に機能を果たせるのか?」

などのこれから顧客管理ソフトを導入する際の疑問、不安にお答えしていきたいと思います。

 

顧客管理と顧客管理ソフトとは?

そもそも顧客管理とは?

顧客管理と言う言葉を聞いて、どのようなイメージが浮かぶでしょうか?

  • 「顧客の名前などのリストを一覧表にすること」
  • 「顧客の購買履歴、属性、嗜好などの情報をデータベース化してマーケティングに活かすこと」

と思う人もいます。

どちらにしても、「自社の顧客の情報を管理する」と言う点では違いはありません。

でも企業によって

  • その顧客情報を何に活用するのか
  • どのように活用するのか
  • どこまで活用するのか

と言う点に違いがあるのです。

顧客管理の目的

顧客情報の活用まで考えると、同じ「顧客管理」と言う言葉でも目的によって大きな違いが出てくることになります。

例えば、「顧客に対してダイレクトメールを送る」だけが目的であれば、

  • 「どのように顧客から住所などを聞き出せるのか」
  • 「その住所をどのようにまとめるのか」
  • 「ダイレクトメールを送るときに、宛名シールなどに印刷できるのか」

などになってきます。

一方、「ダイレクトメールでも、顧客の属性ごとにメールの内容を変えて送る」ことが目的となれば、

  • 「購買履歴の違いによって別々のデータベースを作れるのか」
  • 「性別や年齢によって違うメールを配信できるのか」

などになってきます。

さらに、書籍のインターネット通販のアマゾンのように、過去に何を買ったかだけの管理ではなく、その人の嗜好に合わせて、次の提案が出来るようなマーケティングに活かす目的で顧客管理をするというレベルもあります。

顧客管理ソフトを使用する目的

上記の事を踏まえると、「顧客管理」や「顧客管理ソフト」と言っても、自社の目的が明確でないと、「どのような顧客管理をすべきなのか?」も決まりませんし、それで使う顧客管理ソフトも「どんなものが良いのか?」が決まらないのです。

顧客管理のスタートとして、「過去の顧客の住所録を作る」と言う目的であれば、エクセルなどの表計算ソフトでも十分に対応できます。

しかし、住所だけでなく、「電話番号も。フリガナも。商品購入履歴も。」などと情報量が多くなってくると複雑化してきますので、表計算ソフトだけだと対応しきれなくなります。

まずは顧客管理ソフトを使用する目的を洗い出しましょう。

顧客管理ソフトの選定

顧客管理専用のソフトの必要性を感じても「どんな顧客管理ソフトが良いか?」と言う疑問がすぐに出てきます。

今では無料ものもあるし、有料ものでも無償お試し期間があるものも多くなってきていますので、まずは試しに使ってみると自社に合っているかどうかが分かります。

また使いやすさと言う点では、今使用している業務用ソフトや会計ソフトを販売している会社が出している顧客管理ソフトを使うという手段もあります。

例えば、会計ソフトで弥生会計を使っている会社であれば、「やよいの顧客管理」と言うソフトがあります。

自社で使っている会計ソフトと同じであれば、使い方が分かりやすかったり、元のソフトの親和性も高かったりするので、初めての導入する際にはハードルが下げることができます。

さらにマーケティングにも活かしたいとなると、既存の顧客管理ソフトと言うより、企業にあった顧客管理システムを導入するというイメージになりますので、自社の目的に合ったものを選択していくことになります。

顧客管理ソフトの無料と有料の違いとは

上記のように、顧客管理を本格的にスタートさせる段階では、エクセルのような表計算ソフトを使うなどの無料の顧客管理ソフトでも対応出来るはずです。

しかし、無料のソフトは何らかの制約があります。

  • データをインポートできない、エクスポートできない
  • 無料と言っているけれど、機能をフル活用するには有料になってしまう

などです。

データをインポートできない、エクスポートできない

例えば、データのエクスポートが出来ないとなると、使っているうちは問題はありません。

しかし顧客数が増えてきて、さらに上位の顧客管理ソフトを導入しようとした時に、過去のデータが使えないという状態になり困る可能性があります。

無料と言っているけれど、機能をフル活用するには有料になってしまう

「無料と言っているけれど、機能をフル活用するには有料になってしまう」場合も、無料の機能と有料の機能を把握していれば、問題はありません。

しかし後々にしっかり顧客管理しようとした時に「もっと機能が良くて低額で導入できるソフトもあったのに」とならないように、現状だけでなく今後の活用範疇まで検討して導入する必要があります。

企業の目的によっては、無料ソフトでも十分対応できますが、後々の活用まで考えて無料にすべきか、有料の方が良いのかを検討しましょう。

顧客管理ソフトを選ぶ上で重視すべき3つのポイントとは?

ポイント1 目的を明確に!

顧客管理ソフトと言うのは、目的がしっかり決まっていないと選べません。

なぜなら、会計ソフトであれば「決算書を作成する」と言う目的はどんな企業でもどんな業種でも同じです。最終目的は決まっているので、後は使い勝手がどうかと言うだけの違いになります。

よって会計ソフトは、ある程度有名どころのソフトを購入しておけば、目的は達成できます。

しかし、顧客管理ソフトと言うのは、企業によって目的がバラバラなのです。また、業種によっても求める範囲が違います。

例えば、美容室の顧客管理とネットショップの顧客管理では求めるものが違います。

例:美容室の場合

美容室であれば、既存の顧客リストを整理して、ダイレクトメールなどを定期的に送付するための顧客管理ソフト

例:ネットショップの場合

ネットショップでは、受注確認メールや配送完了メールなどを頻繁に送付するので、メール配信ソフト機能がついているソフト

つまり、顧客管理ソフトは会計ソフトのように、「一般的な顧客管理ソフトを使っておけば大丈夫」と言うレベルではありません。

逆に、しっかりと目的を明確にしておけば、それによって、顧客満足度や売上げアップに直接的につながる顧客管理ができるようになります。

ポイント2 使い方を明確に!

顧客管理ソフトは、インストール型とクラウド型があります。

インストール型

インストール型と言うのは、パソコンにそのソフトをインストールして使うもの

クラウド型

クラウド型とは各パソコンにインストールをせず、インターネット上(クラウド上)で顧客管理ソフトを使うタイプのものです。

これも企業によって使い勝手が、どちらが良いかを検討しておく必要があります。

「顧客情報を扱うので、管理部のパソコンだけにあるインストール型の方が良い」と考える企業もあれば、「各営業担当者に入力などもさせるので、クラウド型の方が良い」と言う企業もあるのです。

使い方を想定してどちらのタイプか決めましょう。

ポイント3 将来像も明確に!

「顧客管理ソフトの目的と使い方の明確化」は、時間軸で考える必要があります。

つまり、現状での「目的と使い方」だけでなく、将来的な「目的と使い方」まで考える必要があるということです。

現状では、「顧客リストをまとめる」のが目的としても、将来的には、「そのリストを使って、ダイレクトメールを送りたい」と言う目的があるかもしれません。

その時に、将来像まで見越した顧客管理ソフトにすべきなのです。

しかし、「将来まで見越して、今必要のない機能までついている高額ソフトを使おう」と言う意味ではありません。現状の費用対効果がなければ、無駄な出費になりかねません。

よって、現状の費用対効果も考えつつ、将来のステップアップも考えましょう。

初めて導入する時のおすすめの顧客管理ソフト

「初めて顧客管理をしていく。顧客管理ソフトも初めて導入する」と言う前提で、おすすめの顧客管理ソフトを紹介していきます。

初めての顧客管理ソフト導入にあたって

顧客管理ソフトを検討しているということは、全く顧客管理をしてこなかったか、手書きやエクセルの一覧表はあるけれど、もう少しより良く管理したいというニーズだと思います。

この時に、インストール型かクラウド型かで迷うかもしれません。

使い方が明確になっていれば、それぞれのメリットデメリットから検討すれば良いのですが、初めての場合は、どちらが良いかも迷うことがあります。

その場合、ずばりインストール型の方が良いです。

インストール型であれば、量販店などでそのパッケージソフトを購入してパソコンにインストールするだけです。

保守などを考えなければ、パッケージソフト代だけになります。(購入する前に無料お試し期間があるものもあります。)

クラウド型は毎月一定料金がかかりますので、その期間中ずっと料金がかかります。見方を変えれば、毎月払っている料金以上の費用対効果が必要となります。

目的や使い方、将来像などが明確になっていれば、費用対効果も計りやすいですが、初めて導入の際でまだ不安な場合は、パッケージ代だけで費用対効果が計算できるインストール型の方がおすすめです。

初めての方におすすめのインストール型顧客管理ソフト3選

では、インストール型のパッケージソフトではどんなものがあるのでしょうか?

初めての導入と言う意味においておすすめのソフトを説明していきます。

その1 やよいの顧客管理

「やよいの顧客管理」については、会計ソフトの弥生会計と同じ会社が出している顧客管理ソフトです。

すでに弥生会計を使っているという企業では、操作性などが似ているので初めての導入では、スムーズに行きやすいです。

また、パッケージソフトも6千円弱程度ですので、初めての導入としては手ごろな価格帯です。

さらにこの金額でも迷う場合、弥生株式会社のホームページ上では無料体験版(30日間)もありますので、一度、使って試してみることも出来ます。

「業種によって必要な項目が違う」と前述しましたが、このソフトでは、約30種の業種別のテンプレートが用意されているので、導入時にもスムーズに使うことが出来ます。

また、パッケージソフトだと使い方が分からない時にどうしようもないということもあります。やよいの顧客管理の場合は、使う時に不安な場合は保守サポート代はかかりますが保守サポートを受けることも出来ます。

URL  https://www.yayoi-kk.co.jp/products/customer/

その2 かるがるできる顧客 顧客管理+宛名印刷

「やよいの顧客管理」同様に、同じ会社から出ている会計ソフトがありますので、そちらを使用している場合は、これを使うほうが良いです。

また、価格帯も4千円前後と非常に安価になっています。さらに購入後、すぐに使えるほど操作性も簡単です。

逆に言えば、汎用性は乏しいのですが、初めての導入には難しい機能があり過ぎて使えないというよりは良いとも言えます。

URL  http://www.bsl-jp.com/products/kgc04/

その3 顧客らくだプロ

「かるがるできる顧客」の上位版になります。基本の操作性は同様ですが、メール送信が出来たり宅配便の送付状が印刷出来たりと言う機能が付加されています。

その分、金額は約2万円前後となっていますが、メール配信ソフトは別に購入したり連動させたりする手間が省けるという点では、顧客に対してメール配信を考えている企業にとっては導入の価値はあります。

URL  http://www.bsl-jp.com/products/crk06-pro/

しっかりと目的や使い方や将来像が明確になっていれば、それに合ったソフトを導入すべきですが「まずは、お試しに使ってみる」と言うスタートとしては、この3つがおすすめとなります。

顧客管理ソフトの活用方法

せっかく顧客管理ソフトを導入しても「活用していない」という話を聞きます。

顧客管理ソフトは会計ソフトとは違い、法律上しなければならないという規定がないので「なんとなく必要だと思って購入したけれど、実際にはほかの業務が忙しくて使ってない」とならないようにしましょう。

活用方法 他システム・他ソフトと連動

現在使用している会計ソフトと同じ会社が出している顧客管理ソフトを使った方が良いと言いました。これは、顧客管理ソフトとの連動と言うより操作性にあります。

前述したように顧客管理ソフトは、法律上でやるべきと決まっているわけではないので、導入した時に操作性や使い勝手が悪いと使わなくなる可能性があります。

現状使用をしている他のシステムやソフトとの連動も考えておきましょう。

活用方法 社内への浸透させる

営業担当が各拠点で情報を入力して、本社で顧客リスト管理もしたいと言う場合は、クラウド型の顧客管理システムの方が良い場合もあります。

しかし、「本社主導でクラウド型の顧客管理システムを導入したけれど使い勝手が悪く、営業担当が入力しないので結局使い物にならなかった」とならないために、ルールの決定や社内研修をしましょう。

ルールを決める

顧客管理情報は常に最新の情報となるように、入力ルールを決めましょう。

  • 帰社後全ての情報を更新してから退社する
  • スマートフォンを使用して電車移動中に入力をする
  • メールで流した情報を事務スタッフに入力してもらう

など自社に適したルールを作りましょう。

導入後の社内研修

使い方のレクチャーやルールの説明などの研修や会議を開くのは当然のことながら、

  • 「なぜ、顧客管理が当社にとって必要なのか?」
  • 「お客様にとって、メリットがあることなのか?」
  • 「その担当者の仕事としてどのくらい重要な意味を持つのか?」

なども伝えていくことによって、活用が浸透するかどうかが変わってきます。

導入する際は、その推進役になる部署・担当者を決めて浸透策を検討・実行していきましょう。

活用方法 売上拡大に活用する

企業によって、顧客管理ソフトを使う範疇や目的はそれぞれ違いますが、どこの企業でも「売上の拡大」が大きな目的ではないでしょうか?

例えば、

  • 営業のダイレクトメールを送るため
  • 請求書や納品書を送るため
  • アフタフォローが必要な顧客住所を管理するため

など直接的・間接的な顧客管理があります。

このように直接的に売上に直結する場合も、直接売上には関係ないが顧客との接点をスムーズにするという意味で長期的・間接的に売上に関係するという場合も含めて、「売上の拡大」が目的となります。

「なぜ、顧客管理ソフトを使うのか?」をしっかりと認識した上で「その顧客管理ソフトをつかうことによって、どのように売上拡大・顧客満足につなげるのか?」まで検討しておく必要があります。

これをしっかりと考えておけば、「顧客管理ソフトを購入したけれど使わない」と言うことを避けられるのと同時に、

  • 「顧客管理ソフトを導入したことによって、顧客とのやり取りが楽になった」
  • 「顧客満足があがった」
  • 「売上が上がった」

と言うことにつながっていきます。

まとめ

顧客管理及び顧客管理ソフトは企業によって目的が違うために、導入すべきかどうか、またどのようなものを導入すべきかなど迷うことも多いです。

導入の前に

  • 目的
  • 使用方法
  • 将来像

を明確にしていくことが必要となります。

しかし、初めて導入する場合は、それらも明確にできず迷うこともあると思います。

その場合は、安価で始められる顧客管理ソフトを使ってみながら、「自社にとって何が必要なのか」を検討して、次のステップとして高性能な顧客管理ソフトやシステムを導入するという流れにした方が良いのです。

迷っているのであれば、まずは試しでも良いのでスタートしてみると、様々な結果からその後に

  • 目的
  • 使用方法
  • 将来像

を明確にしていくことも出来ますので、まずは顧客管理ソフトを導入しましょう!

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