心を揺さぶる!効果が出る!お客様の声の集め方を教えます

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「お客様の声を集めよう!」と高らかに宣言したものの、一向にお客様の声が集まらず結局手つかず状態になっていはいませんか?

  • お客様の声の重要性は理解しているけど、実際断れてばかりで最近は頼むのも嫌になってしまった…
  • 社員にお客様の声を集めるように指示をしても、ほとんど集まらない…

そんな声をよく聞きます。

お客様の声はできるだけたくさん集めたいものです。しかしただ集めて、ただ公開すればいい訳ではありません。数は多ければ多いほどいいですが、ただ多いだけでもいけません。

ただの意見やアンケートの結果ではなく、購入を検討しているお客様の心を揺さぶる「声」が必要なのです。

心を揺さぶるお客様の声は必ず背中を押して行動へと導いてくれます。

そんな心を揺さぶり効果の出るお客様の声を集める方法を一緒に学びましょう!

心揺さぶるお客様の声はどうして必要?

お客様の声とは?

お客様の声とは「ある商品やサービスを実際に使用したお客様の声」です。

  • この商品を買って本当に良かったです!ありがとうございました!
  • これだけの効果が出ました!
  • 周りの友達にもすすめたいです!

のような感謝にあふれた言葉が思い浮かびますが、クレームも重要なお客様の声です。

クレームこそお客様の本音が表れ、そして商品やサービス改善の大きなチャンスとなります。クレームだらけのお客様の声は逆効果ですが、クレームに真摯に対応していることをお伝えするためにも、そのお客様の声を隠す必要はありません。

「自分が購入を検討している商品を使用した率直な感想」を知ることにより、お客様は安心して商品を購入することができます。

お客様の声の必要性とは?

同じような値段の同じような商品が2つあった時に、自分は何を決め手に購入を決めるでしょうか。

  • 送料が安い
  • アフターフォローがしっかりしている
  • 24時間電話対応

などいろいろ説明されていても、実際に一番効果があるのが

  • 他の店より送料が安く済みました!
  • 到着後、すぐに調子が悪くなりましたがアフターフォローがしっかりしていたので、安心できました!
  • 何かわからないことがあると、サポートに電話すれば解決します。遅い時間でも対応してくれるので、仕事がすすみます!

等、実際のお客様の声です。

書いてあるだけでは本当かわかりません。24時間サポートと書いてあっても、電話がつながらないかもしれませんし、FAX対応のことかもしれません。

お客様の声はどんな言葉よりも信頼できるとお客様は感じています。

心を揺さぶるお客様の声がもたらす3つの絶対的効果

効果その1 信頼感

お客様の声が掲載されているということは、実際にその商品やサービスが購入されているということなので、信頼感を持ってもらえます。

商品、サービスだけではなく

  • 会社そのものが本当にあるのか
  • 商品が届くのか

など、お客様は常に不安を持っています。特にインターネットでの買い物は販売者の顔も店舗も見えませんので、常に不安を抱きながら注文を検討しています。

しかし過去に商品やサービスを利用した同じ立場の人の声があったらどうでしょうか。使用した率直な感想だけではなく、

  • 本当に商品が届くんだ
  • 本当にこのお店はあるんだ

などの抱いていた不安を払拭してくれます。

抱いている不安を解決するためにお客様の声により信頼感を持ってもらえます。

お客様に強く信頼して頂けるようにお客様の声を集めましょう!

効果その2 安心感

お客様の声を頂けるということは、お客様が商品やサービスに満足を頂いてるということなので、安心感を持ってもらえます。

実際に使用をしてみていい商品やサービスであれば、「他の人にもお勧めしたい」という気持ちになります。期待以上の効果や期待以上のサービスが受けられたら、お礼の気持ちを伝えたくなり、自然とアンケートへ手が伸びてしまいます。

お客様は「失敗したくない」と思いながら、自分の欲しい商品やサービスを探しています。せっかく時間を掛けて探し、お金をかけて買った商品やサービスが全く満足がいかなかったら…、という思いはしたくないと思いながら商品やサービスを探しています。

万が一満足頂いていない声でも、その声についてきちんと改善・対応していればさらにお客様に安心感を持ってもらえます。

お客様により安心感を持って頂けるようにお客様の声を集めましょう!

効果その3 人気感

お客様の声の数が多いということは、それだけ利用者が多いので繁盛して人気があるイメージを持ってもらえます。

いつ見てもお客様の声が更新されないお店と常に新しい声が公開されているお店、どちらで買い物をしたいでしょうか。

お客様の声が常に更新されていれば、それだけ活気があるイメージも持ってもらえます。顧客数も多く、リピータも多い印象を与えますので、繁盛していることが伝わります。

人気店であるということは、多くのお客様に認められていることの証明となりますので利用者が多ければ多いほど、更に人を惹きつけることができます。

人に人を呼んで頂けるようにお客様の声を集めましょう!

心揺さぶるお客様の声の集め方4つの方法

その1 プレゼントを用意しよう!

アンケートにお答え頂いたお客様には、もれなくプレゼントをお渡ししましょう。

購入した商品に関連するプレゼント例

  • お庭のお手入れサービス購入後 ⇒ ガーデニングセット(ジョウロ、種、スコップ)
  • 美容関連商品購入後 ⇒ 手鏡、化粧ポーチ
  • エクササイズ関連商品購入後 ⇒ 万歩計、メジャー、汗拭きタオル、体重推移表、ストップウォッチ

など、アンケートに答えるだけで関連するプレゼントを貰えたら、お客様は喜ばれます。

また「より効果が上がる」使用マニュアルやDVDなども用意しておくといいでしょう。マニュアルやDVDは一度作っておけばいつまでも流用することができます。

最初は手間がかかるかもしれませんが、長い目で見れば用意しておきたいツールの1つです。

購入した商品に関連しないプレゼント例

またプレゼントですが商品に関連するものがベストではありますが、全く関係のないプレゼントも用意しておくとお客様の選択肢が増えます。

  • 図書カード○○○円分
  • クオカード○○○円分
  • 遊園地割引券
  • 温泉割引券

全国共通で使用できるプレゼントはどの年代の方にも喜ばれます。用意されていたプレゼントがすでに持っている者や不要なものであれば、お客様の声を断る理由になりますが、上記のようなプレゼントであれば断る理由になりにくいです。

お客様に断られる理由を事前に考えて、潰しておくことも必要です。

「アンケートにお答え頂く=お客様の貴重なお時間を頂く」という事になりますので、何かしらのお礼があったほうがアンケートの回収率も上がります。

プレゼントを用意する経費はかかりますが、かかる経費よりも大きな利益をお客様の声はもたらしてくれます。長い目で見れば、かかったコストは回収できるはずです。

その2 割引システムを用意しよう!

お客様の声を集めるだけではなく、お客様をリピーター化するためにも割引システムを用意しましょう。

  • 次回○○○○円オフ
  • ○○○○円キャッシュバック
  • 本日より半年間○○%オフ
  • ポイント○倍
  • 送料無料

次回も購入したいと思っているお客様にとっては、割引関係のプレゼントは喜ばれます。また割引券に期限を設けることにより、リピートの間隔が狭くなります。

リピートの間隔が狭くなると購入頻度が自然と上がりますので、売り上げや利益があがります。また期限を設けることで購入のタイミングをコントロールすることができます。

繁忙期以外の閑散期に期限を合わせるなど工夫をすれば閑散期に人が余ることもありません。

サービスの提供が対面の場合はその場で支払った費用から、すぐにキャッシュバックがあると聞いたらアンケートに答えてくれるお客様も多いのではないでしょうか。

その場合は受領書などの用意も必要となりますが、きちんとルールを決めてトラブルがないようにしましょう。

その3 モニターになってもらおう!

スタートしたばかりの時は無料や安価で商品を提供するモニター募集を用意しましょう。

商品やサービスをスタートしたばかりの時は、お客様自体が少ないのでお客様の声を集めるのも大変です。そこでモニター募集をして、まずお客様に使って頂きお客様の声を集めましょう。

  • 親兄弟
  • 親戚
  • 知人
  • 会社のスタッフの家族

等でも構いません。

実際に利用をしてもらい率直な声をもらえば、親兄弟からでもそれはお客様の声となります。

また身近な人に納得してもらえないサービスや魅力を感じてもらえない商品やサービスは、他の人に売れるはずがありません。

初期段階での商品やサービス自体のテストにもなります。広告費をかけて本格的にセールスをするまえに、細かい点まで改善ができます。サービスの改善とお客様の声を手に入れることができますので、一石二鳥です。

その4 直接お願いしよう!

直接面と向かってお客様にお願いをしてみましょう。直接頼まれたらなかなか断れません。

結局は顔と顔を合わせるという人間的な付き合いが決め手となることが多いです。

またサービス利用直後であり、商品やサービスに満足をしてくれていれば、気持ちよくアンケートに答えてくれると思います。

  • 何故お客様の声が必要なのか
  • なぜこのサービスを提供しているのか
  • この商品を買った人にどうなってほしいのか

などの想いを理解頂いていれば、お客様自身も「他の人にこの商品の良さを分かってほしい」と考えてくれるはずです。普段から自社や自分の考えをお客様にお伝えしましょう。

 

お客様にとっては「アンケートに答えた」という気持ちだけかもしれませんが、

自分のアンケートがお客様の声となり、現在迷っているお客様や困っているお客様の背中を押す材料

となることを理解いただければ、多くのお客様がアンケートに答えてくれます。

心揺さぶるお客様の声の集め方4つの質問

効果的なお客様の声を集めるためには質問にも注意をしなくてはなりません。

下記4つの質問ですが「より具体的に」回答頂くようにご依頼をしてみましょう。

質問1 商品・サービスを申し込んだきっかけ 「ひっかかり」

  • お庭の手入れ⇒今まで自分で手入れをしていたけど、年を取り自分でできなくなってしまった
  • ノウハウ教材⇒成功例をそのまま自社に導入してすぐに売り上げをあげたいから
  • ダイエット商品⇒ジム通いやジョギングが長続きしないので、家でできるエクササイズ商品が欲しかった

上記のように具体的なきっかけを明示することにより、

  • 同じ悩みを持っている!
  • 自分だけじゃないんだ!

という共感を持って頂けます。

まずは他人事ではなく、自分の事だという「ひっかかり」に気づいてもらい、自分にも必要だということを認識して頂きましょう。

質問2 商品・サービスを利用して変化したこと 「未来の自分」

  • お庭の手入れ⇒今まで自分で手入れをしていたけど、年を取り自分でできなくなってしまった

    「今までは一日がかりで手入れをして、翌日は疲れて動けなかったのが、一日外出を楽しみ家に帰ると見違えるほど庭がきれいになっていた。自分でやっていた手入れとは違うプロの仕事を実感でき、また家族と一日ゆっくりすごすことができた。」

  • ノウハウ教材⇒成功例をそのまま自社に導入してすぐに売り上げをあげたいから

    「ノウハウを自社のスタイルに合わせて導入したら、すぐに結果が出た。これをゼロから考えるのは大変だったと思う。真似るということに抵抗を感じた部分もあったが、今は真似て良かったと思っている。」

  • ダイエット商品⇒ジム通いやジョギングが長続きしないので、家でできるエクササイズ商品が欲しかった

    自分には何をやっても続かないとあきらめていたが、自宅でコツコツできるのが自分には合っていたのか、マイナス5キロ成功した。テレビを見ながら、本を読みながら、家族と会話しながらエクササイズができたので、毎日あっという間にノルマをこなすことができました。」

上記のように「未来の自分」を想像することにより、この商品やサービスを使った後の自分の姿を想像してもらいます。

自分の自宅の庭がきれいになっている姿や、売上が上がり利益が倍増している姿や、すっきり痩せている姿を想像するとさらに商品に興味を示します。

未来の自分の姿が具体的に想像して頂き、購入意欲が更に強くして頂きましょう。

質問3 商品・サービスを購入していなかったら 「過去の自分」

  • お庭の手入れ⇒今まで自分で手入れをしていたけど、年を取り自分でできなくなってしまった

    「無理をして庭木の手入れを始めても最後まで作業を終えられず、そのままになってしまっていたと思う。また痛めていた腰を余計に悪くしてしまった可能性もある。庭木が荒れて近隣からクレームが入り困り果てていたと思う。」

  • ノウハウ教材⇒成功例をそのまま自社に導入してすぐに売り上げをあげたいから

    「関連する書籍を買い込み、本を読んで得た知識を応用したいと考えても、結局本を読む時間が取れず、本を読んでも自社にどう反映していいかわからないので、何もできないで一年たってしまったと思う。得られたはずの売上や利益を全て損失してしまっていたと思う。」

  • ダイエット商品⇒ジム通いやジョギングが長続きしないので、家でできるエクササイズ商品が欲しかった

    「疲れているから、寒いからなどと理由をつけて運動はせず、ダラダラした代り映えのない日を過ごしていたと思う。痩せることはなく、逆に太ってしまい益々外出するのが嫌になっていたと思う。」

上記のように今一度「過去の自分」を見つめてもらいます。過去の自分は「行動をしていなかった自分」です。頭でいくら考えても、行動をしないと意味がありません。

「行動をしない=今までも今もこれからも変わらない自分」と付き合わなければいけません。

本当にそれでいいのか?と自分に再度問いかけて頂きましょう。

質問4 商品・サービスの購入を迷っている人へのメッセージ 「自分へのメッセージ」

  • お庭の手入れ⇒今まで自分で手入れをしていたけど、年を取り自分でできなくなってしまった

    「自分で手間と時間をかけてやるのもいいことです。植木に愛情を持っている人も多くいるでしょう。でも、愛情があるからこそ大事な植木をプロに任せるのもいい方法です。費用はかかりますが、それ以上の満足を得ることができると思います。迷っているならぜひ一度試してみてください。」

  • ノウハウ教材⇒成功例をそのまま自社に導入してすぐに売り上げをあげたいから

    「ノウハウ教材を買うとき、騙されているのではないか?と不安な気持ちになると思います。成功するかわからないものにお金を出すのは不安になります。でもその一歩を乗り越えてください。乗り越える行動をしたその先には成功した自分が待っています。売上があがり社員の笑顔が多くなると会社に活気も出てきます。活気のある会社はいろいろないい流れを引き寄せます。今の自分が停滞していると感じている人に是非この気持ちを味わってもらいたいです。」
  • ダイエット商品⇒ジム通いやジョギングが長続きしないので、家でできるエクササイズ商品が欲しかった

    「痩せる、痩せるといいながら一向に変われない自分に嫌気がさしていませんか?ジムへ通う事やジョギングは他人の視線も気になり集中できませんが、自宅で黙々とできるこのエクササイズはとても集中できます。周りのペースに合わせず自分のペースで自分に合った運動をして、ダイエットを楽しんでください!」

上記のように「自分へのメッセージ」を読むことで本当にいい商品・サービスなのか再度確認をしてもらいます。いい商品・サービスであるかどうかは経験者のメッセージが一番伝わります。

初めてのお店から何かを買うときは必ず不安や疑問がつきまといます。でも迷っている自分へのメッセージはそんな不安や疑問を払拭してくれます。

経験者からの言葉は迷っている自分へのメッセージとして強く伝わり、必ず背中を押してくれます。

またメッセージを書いている既存のお客様もいい商品を買ったことを再認識してくれるので、必ずリピーターのお客様になってくれるでしょう。

安い、早いという欲求を満たしてくれることももちろん大事ではありますが、どれだけ自分の悩みを解消してくれたか?が一番の満足度につながります。

心揺さぶるお客様の声成功活用方法5つのポイント

ポイント1 同じ内容のページに同じ内容のお客様の声を!

  • 価格のページを見ているときに「とても早い対応で助かりました」
  • サービスの流れを見ているときに「アフターフォローがあり安心しました」
  • 保証の内容を確認しているときに「価格が安くびっくりです」

上記内容ではせっかく頂いたお客様の声の効果が薄れてしまいます。

  • 価格のページを見ているときに「価格が安くてびっくりです」
  • サービスの流れを見ているときに「とても早い対応で助かりました」
  • 保証の内容を確認しているときに「アフターフォローがあり安心しました」

上記内容のお客様の声が掲載されていたら、どうでしょうか。同じお客様の声ではありますが、商品やサービスの購入を検討しているお客様への効果は全く違います。

  • 安いけど本当にこの価格以上のお金はかからないのか
  • 24時間対応と言っているけど本当に折り返し連絡があるのか
  • 保証内容はあるけど実際対応してくれないのではないか

といった具体的な不安をお客様の声は打ち消してくれます。

同じ内容のページには同じような内容のお客様の声を載せて、お客様の信頼感を勝ち取りましょう!

ポイント2 自分の強みと同じお客様の声を!

  • 「早くて安い」という強み⇒「時間はかかり値段も高かったのですが、満足をしています。」
  • 「若いスタッフ対応」という強み⇒「年配のベテランの方が来てくれて安心しておまかせできました。」

ではお客様の声がいい内容だとしても、違和感を与えてしまいます。

  • 「早くて安い」という強み⇒「すぐに対応してくれて、しかも他の会社より安かったです。満足をしています。」
  • 「若いスタッフ対応」という強み⇒「若いスタッフだったので、本当に大丈夫か不安になりましたが、若い見た目とは違い知識が豊富で安心しておまかせできました。」

上記のように自社の強みとお客様の声が一致していると、自分の強みがさらに強くアピールできます。他にはない自分の強みをお客様に伝える事ができます。

自分のアピールしたい強みと同じ内容のお客様の声を集めましょう!

ポイント3 顔写真があるお客様の声を!

現在は顔写真の掲載に抵抗があるお客様が多いかと思いますが、やはり実際にお客様の顔写真があると効果は絶大です。このお客様の声本当なのかな?というお客様の不安を一気になくしてくれます。

またお客様の顔写真は「笑顔」の写真を掲載しましょう。人によっては写真を撮る時緊張して顔が強張ってしまうことがあります。

強張った表情は見る人にも緊張感を与えることもあります。撮影時はお客様にリラックス頂いて撮影をしましょう。撮影後の自分の写真を見て、きれいな表情で撮られていたらお客様ご自身も喜ばれると思います。

また写真を撮る時に何度も失敗をすると撮られるほうも疲れてきてしまいます。カメラの操作はしっかりと把握して、スムーズに撮影ができるようにしてください。

会社内で撮影の研修やカメラの使い方講座を開くのもいい方法かもしれません。

笑顔の顔写真付きのお客様の声をできるだけ多く集めましょう!

ポイント4 手書きの文字でお客様の声を!

字には人柄や想いが出ますので、本当に感謝している気持ちが伝わります。最近はパソコンの文字を見ることが多く、手書きの文字を見る機会も少なくなっているので、同じ内容でも強く目に飛び込んできます。

パソコン文字の中に急に手書き風の文字が表れると、「何だろう」と気になってつい見てしまいます。昔に比べて手紙のやり取りをする機会も少なくなり、手書き文字が新鮮にうつり強い印象を残してくれます。

また手書きの文字は色や形にとらわれることなく、その時の気持ちを素直に表現してくれますので、文面だけでなく文字から読み取れるお客様の声を感じ取ることができます。

パソコンで入力した「ありがとうございました!」と手書きの「ありがとうございました!」は同じ文面ではありますが、与える印象は大きく変わります。同じ文面ではありますが、手書きの与える印象はとても強く残ります。

手書きのアンケートをパソコンで入力しなおして公開するよりも、お客様の手書きのアンケートをそのまま掲載することにより、真実味が増します。

手書きのお客様の声もできるだけ集めましょう!

ポイント5 本名掲載のお客様の声を!

  • ○○市Y様(自営業)
  • ○○市N・O様(会社員)

上記のような表記より本名で記載されいてるお客様の声のほうが信頼が増します。

本名記載のお客様の声は「本名を出してもいいくらい納得しているんだな」という強い印象を与えてくれます。また多くのイニシャル表記のお客様の声の中に本名記載のお客様の声があると、ひと際目立ちます。

本名を出すという事にも顔写真と同じくらい抵抗がある人が多いのも事実です。個人情報の問題もあり、もし自分が特定されていまったら…という不安な思いもあるかと思います。

しかし商品やサービスに満足頂き、信頼関係を築けていればお客様も対応してくれる可能性が高まります。

急に頼まれたら断られる可能性が大きいですが、何度かやり取りをして相互の信頼関係があり、納得のいく商品やサービスであれば検討してくださるお客様もいるはずです。

普段からお客様とコミュニケーションを取り、信頼関係を築いておきましょう!

心揺さぶるお客様の声の集め方注意点

利用後すぐにお願いしよう!

アンケートは商品購入後やサービス利用後すぐに答えてもらいましょう。

お客様が一番満足しているときは「利用した直後」です。時間が経てば経つほどその時感じた感動が薄れます。

また支払い時にはすぐに現実に引き戻されます。

しかし利用後すぐにお願いできな場面も多々あるかと思います。そんな時は後日お電話やおハガキにてご依頼をしてみてください。

そしてお客様の声を頂けたら必ずお礼の電話やおハガキを出しましょう。セールス以外でお客様と接触頻度を増やすと、何かあった時にお客様が思い出して依頼してくれる可能性が高まります。

「何か売りたいときだけ連絡してきている」と思われたら、お客様からの信頼を失ってしまいます。お客様の声の依頼を利用して、お客様とたくさん接触しましょう。

お客様の許可を必ず取る!

顔写真の掲載だけでなく、お客様の声の掲載は必ずお客様から許可を頂いてください。

声を頂く際にアンケートと一緒に承諾書等をご用意しておき、その場でお客様にサインを頂く等しっかり許可を取ってください。承諾書を準備することにより、きちんとした会社であるという印象を与えて、安心してお客様もアンケートにお答えすることができます。

承諾書サンプル例

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そして承諾書類は社内できちんと保管をしましょう。

個人情報の問題は個人のお客様も気にしているお客様が増えてきています。自分の知らないうちに不特定多数の人が閲覧できるインターネット上に情報が公開されていたら、誰もが気分を害します。

何事も無断でされることほど不快なことはありません。せっかく頂いたお客様の声だけでなく、今まで築いた信頼も一瞬失ってしまうこともあります。

まとめ

心を揺さぶるお客様の声の重要性をご理解いただくと、すぐにでもお客様の声を集めたくなります。お客様の声は何よりも強い信頼を得ることができます。

面倒だと思わずコツコツとお客様の声を集めてください。またスタッフがお客様にご依頼をする場合は回収率をチェックして、お客様の声の回収をランキングにして社内に掲示をしてください。

ただ掲示するだけでなく1位のスタッフには報酬を与えてください。それほどお客様の声を集めるのは重要です。

心を揺さぶるお客様の声が集まれば集まるほど、強い集客のツールとなります。

迷っている間にライバルはすでにお客様の声を集め始めているかもしれません。

迷っている時間はありません。すぐにお客様の声を集めましょう!

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