【即実践】リピーターを獲得するために必要なたった3つの事

商品やサービスによって売り上げを高めていくためには必ず顧客が必要です。

どのような商売であっても、顧客に対してどのようにアプローチするのか、あるいはどういった分析をするのかによって売り上げだけでなく、今後の経営戦略や市場戦略にも影響を与えるでしょう。

そうした顧客分析において最も重要な区分は、「新規客」と「リピーター」に区分されます。

新規客とリピーターの割合や購買行動をうまく分析することで、戦略を大きく変えることもあり得るでしょう。

「リピート率」というキーワードを使ってコンサルテーションを行っている人もいるほどです。

しかし、どうして「リピーター」にそこまで注目するのでしょうか。

ここでは、リピーターにどうして注目する必要があるのかについてみていきます。

リピーターと新規客についての経営目線での違いが判らなかった人も、ぜひこの記事を読んで今後のビジネスに活用してみてください。

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リピーターを獲得せよ！

すべての顧客は新規客でした。

そして、一度商品を購入した顧客は、次に商品を購入するときにはリピーターになります。

これは、新規客で買ったあと1日後2日後に再度購入した場合でも、1年後2年後に再度購入した場合でも同じくリピーターです。

そして、

• 想定顧客や潜在顧客を新規客とする戦略
• 新規客をリピーターにしていく戦略

とではかなり違いがあります。

この違いについて意識するだけでも、市場戦略は大きく変わっていくでしょう。

例えば、新規客を作る方法はマス広告などが効果的ですが、リピーターには逆効果になります。

DMや返信のメールなどを工夫することで、新規客に比べて大きな反響を得られる場合もあるでしょう。

一方で、リピーターは戦略を失敗するとうまく商品を購入してくれないばかりか、最悪周りへの悪評被害が発生する場合もあり得るのです。

リピーターは収益に対してポジティブにもネガティブにもなりえるといえるでしょう。

しかし、長く愛される商品やサービスを作っていくためには、リピーターを獲得しなければなりません。

リピーターを獲得する理由

新規客が新規客に戻れない以上、新規客をリピーターにしていかなければ、商売は成り立ちません。

しかし、それ以上にリピーターを獲得することは利益が大きいのです。

ここでは、新規客よりもリピーターを増やすことに力を入れたほうがいい理由についてみていきます。

コスト

新規客よりもリピーターを増やしていくことがいい理由の一つにコストの問題があります。

一般的に新規客を1人獲得することは、リピーターが再び1つ商品を買ってくれることに対してだいたい5倍程度のコストがかかるといわれているのです。

広告宣伝費などを考えていくと、新規客を獲得し続けることは、利益が出にくい構造になってしまいます。

結果的に、うまく利益を上げようと思うと結果的にリピーターを獲得する戦略をとっていくことになるともいえるでしょう。

人数だけでなく収益構造の点からも、新規客を獲得し続けるだけの戦略を採用し続けることは難しいのです。

お客さんはお客さんを連れてくる

リピーターが新規客と比べてもう一つ大きな特徴が、新しい顧客を連れてきてくれる可能性があるということです。

最初に買った商品が自分にとって非常に良いものだった場合、誰かに言いたくなるのが人というものです。

また、お店に入って物を買う姿や、商品やサービスを利用している姿そのものが広告塔となるため、それをみて興味をもつ顧客も出てくるでしょう。

もしかしたら、お友達と一緒に再来店するといったこともあり得ます。

一緒に来てくれればそれだけで、売り上げは2倍となります。

友達が使っていた商品というのは魅力的に映るため、その友達も気に入れば、別の友達もつれてきてくれるかもしれません。

リピーターを大切にすることで、リピーターだけでなく新規客も増えていくことがあるのです。

リピーターを獲得するために必要なたった3つのこと

新規客よりもリピーターを大事にするメリットについてみてきたところで、ここからはリピーターを獲得する基本戦略についてみていきましょう。

基本戦略は3本柱で出来上がっています。

思い出してもらう

リピーターを獲得する戦略の６～７割程度の割合を占めるのがこの「思い出してもらう」ことです。

基本的に、どのような顧客であれ、思い出さなければ再び行こうとは思いません。

例外としては日常の必需品などを扱っている場合は別ですが、ほとんどの商品やサービスには代替手段があるため、絶対に思い出してもらえる保証はないのです。

例えば、外食店舗などでも、顧客が「今日は何を食べようかなー」と思って悩んでいる時に名前が上がらなかったら、考慮されないといえます。

このように代替手段が存在する商品やサービスでは、DMやチラシ、あるいはメッセージアプリやSNSなどを利用して定期的に思い出してもらうことが必要なのです。

思い出してもらう戦略は、かなり難しいといえるでしょう。

広告や情報が圧倒的に多い現代ではやりすぎは確実にネガティブな印象を与えます。

例えば、現在のテレビビデオにはCMをカットして録画する仕組みがあります。

多くの消費者はここまで広告を嫌っているということを意識したほうがいいでしょう。

とはいえ、やらなければ印象にも残りません。

どのように情報をプッシュするのか、抵抗感なく広告やチラシを見てもらうにはどうしたらいいのか、ぜひ考えてみてください。

こうした情報を自然に送り込むことが出来る環境を整えれば、リピーターは必ず増えていきます。

お客さんに価値を提供する・ここに来てよかったと思ってもらう

顧客のほぼすべては、商品やサービスを購入する際には何かを求めています。

そして、訪れた場所はその何かを埋めてくれる場所だから来ているともいえるでしょう。

この何かをしっかり満たしていくことがまずは重要です。

これを顧客満足度と表現する人たちもいます。ここに来れば、自分が求めていたものをしっかりと満たしてくれます。

そういった顧客との信頼関係が生み出されればリピーターになりやすいものです。

「ここに来れば自分が求めていたものが手に入る」こういう関係性を一つずつ構築していくことでリピーターは増えていくのです。

リピーター特典

基本的には、

• 「思い出してもらう」
• 「顧客満足度」

という関係性を構築することでリピーターは増え続けます。

しかし、人間はなかなか満足というものを形にしづらいものです。

いつも来ているのだからいつも買っているのだからという心理的なものを否定することが出来ません。

こうした心理状況をうまく形に出来るリピーター特典は非常に有効です。

何よりも、顧客が毎回訪れることに対しての心理的な壁を低くすることが出来ます。

リピーター特典の1つの形として、ポイント付与であったりスタンプをためるとサービスがもらえたりなどの仕組みを整える場合もあるでしょう。

ただし、こうした仕組みはある意味で割引サービスと一緒です。

利益率の高いリピーターと割引サービスは、実はあまり相性がいいとは言えないというのが最近の研究で明らかになっています。

リピーター特典については、かなり自由に工夫できるはず。いろいろと可能性を探ってみてください。

リピーターとWebサイト

リピーター戦略の一つとしてWebサイトの使い方というものがあります。

Webサイトは静的な情報体であり、顧客が自らそのWebサイトに訪れなければ何も起こりません。

一方で、Webサイトは更新や情報発信をしていく際のコストが非常に低いことが知られています。

つまり、うまく顧客がWebサイトを訪れる仕組みを作っておけば、思い出してもらう戦略などを導入する時のコストが低いということでもあるのです。

また、Webサイト特典などを組み合わせることで、リピーター特典を設けるなどの工夫も出来るでしょう。

Webサイトは静的な情報体ですが、更新することである程度の動的なものへと変化します。

できる限りWebサイトは更新し続けることが必要です。

その際、少しでも新しい情報を付け加えることによって、Webサイトを訪れるとお得だぞと思わせるのも、リピーター戦略としては面白い仕掛けではないでしょうか。

リピーターとSNSやコミュニティ

「思い出してもらう」戦略の一つの手段として、こちらから顧客に情報を送り込むプッシュ戦略というものがあります。

このプッシュ戦略をSNSと組み合わせることでより確実に、より自然に広告や情報を送り出せるのです。

LINE@やメールマガジンなどを使っていくことで、プッシュ戦略はより効果を持ちます。

SNSやメッセージアプリを使用した広告戦略は、顧客に自社や店舗のアカウントなどを登録してもらう必要があるため、この登録方法についても工夫が必要でしょう。

詳しい流れはそれぞれのアプリやツールによって違うため、個々に確認してください。

リピーターと感動

顧客を引き付ける要素として、最後に非常に重要なことである「感動」について考えていきましょう。

ビジネスにおける「感動」とはどういうものでしょうか。

この問題は、多くの書籍や様々なコンサルタントなどで大いに紹介されています。

人の心を揺さぶる商品やサービスを展開することで、市場で大きな存在感を示すことが出来るでしょう。

ヒントは「顧客満足度」です。

顧客満足度とは、自分が求めている商品やサービスにおいて、十分に求めている水準に達している場合に顧客は満足したと感じます。

「感動」は「満足」を超えるものです。

そう考えると、「感動」は「顧客が想定していた以上のサービスや商品を提供された」時に生み出されるといえます。

この「感動」を提供できれば、顧客は必ずそのお店のファンになるでしょう。

この「感動」はすべての事柄で行う必要はありません。

自分が展開する商品やサービスの強み、あるいは会社や店舗の強みを把握し、その強みを研ぎ澄ませることで顧客に感動を与えることが出来ます。

リピーター戦略とは、最終的には経営戦略の根幹を揺さぶるほどの重要性を持つ戦略なのです。

まとめ

リピーターは会社にとって、とても重要な存在である事がわかりました。

過去に商品を購入してくれたお客様やサービスを利用してくれたお客様に、「何も連絡をしていない」という方も多いかと思います。

リピーターが多くなればなるほど、あなたのビジネスは安定します。

新規顧客獲得に目が行ってしまいますが、リピーターとの接触回数を増やして、あなたのビジネスをより安定させましょう！

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