エクセル顧客管理で決定すべき4つのポイントと3つの注意点
「顧客リストの管理が売上を左右する」と言うことは、中小企業経営者であれば十分に認識していると思います。
でも「どのように顧客管理をしていけば良いかは、これから検討していこう」と言う方も多いはず。
そしてその中でも、「急に有料の顧客管理ソフトを導入するほどではない。パソコンに入っているエクセルなどの表計算ソフトで簡易に始めたい」と言う方もいます。
その時に、「エクセルでどこまで顧客管理が出来るのか？」と言う疑問を持たれます。
そんな疑問を解消すべく、
- 「そもそも顧客管理とは何で、何が必要なのか？」
- 「そのために、エクセルや顧客管理ソフトでどのくらいまで顧客管理が出来るのか？」
- 「エクセルやその他のソフトの違いは何か？」
などをお伝えしていきます。これによって、顧客管理がしっかりでき、売上を伸ばしていく基礎となるようにお話を進めていきます。
Contents
エクセルだけで顧客管理は十分出来るのか？
そもそも顧客管理とは？
顧客管理と言う言葉を聞いてどのようなイメージが浮かぶでしょうか？
「顧客の名前などのリストを一覧表にすること」と思う人もいれば、「顧客の購買履歴、属性、嗜好などの情報をデータベース化してマーケティングに活かすこと」と思う人もいます。
どちらにしても、「自社の顧客の情報を管理する」と言う点では、違いはありません。
でも、企業によって、
- その顧客情報を何に活用するのか
- どのように活用するのか
- どこまで活用するのか
と言う点に違いがあるのです。
顧客管理の目的
顧客情報の活用まで考えると、同じ「顧客管理」と言う言葉でも目的によって大きな違いが出てくることになります。
例えば、「顧客に対してダイレクトメールを送る」だけが目的であれば、顧客管理の範疇は、
- どのように顧客から住所などを聞き出せるのか
- その住所をどのようにまとめるのか
- ダイレクトメールを送るときに、宛名シールなどに印刷できるのか
などになってきます。
一方、「ダイレクトメールでも、顧客の属性ごとにメールの内容を変えて送る」ことが目的となれば、
- 購買履歴の違いによって別々のデータベースを作れるのか
- 性別や年齢によって違うメールを配信できるのか
などになってきます。
さらに書籍のインターネット通販のアマゾンのように、過去に何を買ったかだけの管理ではなく、その人の嗜好に合わせて次の提案が出来るようなマーケティングに活かす目的で顧客管理をするというレベルもあります。
顧客管理ソフトの種類
上記の事を踏まえると「顧客管理」や「顧客管理ソフト」と言っても「自社の目的が明確」でないと、「どのような顧客管理をすべきなのか？」も決まりませんし、それで使う顧客管理ソフトも「どんなものが良いのか？」が決まらないのです。
顧客管理のスタートとして、「過去の顧客の住所録を作る」と言う目的であれば、エクセルなどの表計算ソフトでも十分に対応できます。
しかし、住所だけでなく「電話番号も・フリガナも」などと情報量が多くなってくると複雑化してきます。
その時に表計算ソフトだけですと、余計に時間がかかったり作業量が増えたりして、大変になることもあります。そこで、顧客管理専用のソフトの必要性が出てくることになります。
「まずは顧客管理を始めてみよう」と言う段階であれば、エクセルなどの表計算ソフトを使ってスタートしてみて、必要性や目的が明確になってきたら、有料の顧客管理ソフトを、導入を検討すると言う流れで良いと思います。
エクセルで顧客管理をする上で決めておきたい4つのポイント
「まずはエクセルを使ってみよう」と言う場合を想定して、注意点を4つほど上げていきます。
ポイント1 やはり目的は明確にする
「まずはエクセルで顧客管理を始めてみよう」と言うのは、良いとしても目的はある程度は明確にすべきです。
本来であれば顧客管理と言うのは、目的がしっかり決まっていないとどこまで何をすれば良いのかと言うのが出てきません。
なぜなら会計であれば「決算書を作成する」と言う目的は、どんな企業でもどんな業種でも同じです。法律上でも必須となってきます。書式もほぼ決まっています。
このように最終目的は決まっているので、どこまで何をすれば良いかと言う迷いはないのです。
しかし顧客管理は法律上の決まりもなければ、企業によっても必要な項目は違うことになります。
例えば、
- 対企業に対して営業する企業
- 飲食店などのような対面式の企業
- ネットショップのようなネットを使う企業
では、顧客管理に求めるものも違うはずなのです。
本格的に「目的を明確にしなさい」とまでは言いませんがエクセルで作るにしても、「まずはどこまで何をしたいのか」をある程度ははっきりさせる必要があるのです。
ポイント2 何を見たいのか？
「まずはエクセルで顧客管理を始めてみよう」と思いついたということは、何らかのキッカケがあるはずです。
今まで全く顧客管理をしていとすれば、何か不自由は点があったはずです。
- 今まで顧客リストをまとめたことがなかったので、まずは顧客数がどのくらいいるのかを知りたい
- 店舗型のビジネスなのに、お客様がどの地域から来ているか把握できていないので、地域別のリストを作りたい
- 男女別の比率を知りたい
- 年齢層を知りたい
- 過去に何を購入したかを知りたい
などの企業もあります。
業種などによっても違いますが、一般的に以下の点は把握しておいた方が良いと思われる項目の例となります。
- 名前
- フリガナ
- 郵便番号
- 住所
- 電話番号
- 携帯番号
- メールアドレス
- 性別
- 年齢
- 所属（会社名など）
- 購入履歴
- 購入頻度
- 営業履歴
- どのようにして当社を知ったか？
以上はあくまで例ですのでこれを参考に、自社の中で必要な項目を検討してみてください。
その項目をエクセルに入力していけば管理な顧客リスト（一覧表）は出来るはずです。
ポイント3 どこまで情報を得るのか？得られるのか？
ここで問題が発生することがあります。「今まで情報はあったが、顧客リストなどにまとめたことがないだけ」であったら時間をかけてエクセルに入力していけば良いのですが、「そもそもその情報を知らない」と言う場合もあるのです。
| お客様に年賀状を送付しようと顧客管理を始めよう | 実はほとんどのお客様が名前と電話番号しか知らなかった |
| 郵送のダイレクトメールは経費が掛かり過ぎるので、メール配信にしよう | メールアドレスを知らない |
顧客管理は「どのようにリストを作るか」と言う話以前に、
- 必要な情報を持っているのか
- 持っていないなら、情報を得ることが出来るのか
- その手段はどうするのか
まで考える必要があるということなのです。
これを検討するにはやはり最初の顧客管理の目的は、ある程度は明確にしないといけません。
そうしないと「メール送信をしたいがために時間をかけて顧客リストを作ったけれど、ほとんどの顧客がメールを教えてくれないので時間の無駄だった」と言うようなことも起きかねないからです。
ポイント4 どう活用するか？
「何となく顧客管理が必要だな」と言うレベルでは、顧客管理を始めることはないと思いますが、「売上を伸ばすために顧客管理をしよう」と始めたのに、いつの間にか「顧客管理が目的になって、それを活用していないというケースも出てくる可能性はあります。
まず最初に、最終的にどのように活用するかをしっかりと検討すべきです。目的を明確にすることと似ていますが、もう少し具体的に活用方法まで考えるということです。
| 顧客との接点を増やすために年賀状を出すのが目的に住所を入手 | 情報提供やダイレクトメールを送る |
| 一斉送信の情報提供のためにメールアドレスを入手 | 顧客の個別のニーズに対応したメールを流すことまで考えよう |
このように、活用方法まで考えることで、顧客管理の質を高めることが出来ます。
顧客管理エクセルテンプレートの選び方
簡易な顧客リストであればまずは自分でエクセル上に必要な項目を列挙しながら入力していくことも出来ます。一方で、顧客管理のエクセルのテンプレートもインターネット上では多数あります。
そんなエクセルテンプレートの選び方を説明してきます。
インターネットで検索しよう
顧客管理のエクセルのテンプレートはインターネットで検索すると、たくさん出てきます。無料でダウンロード出来るものが多いので、まずは試しに使ってみましょう。
それにより自社の目的に合っているか、操作性になれやすいかなどが分かります。
なお無料でも事前に登録などが入り、その後登録したメールアドレスにダイレクトメールなどが来ることもあります。
無料ですので致し方ない部分もあるのと、今後の顧客管理の参考にするという見方も出来ます。
つまりそのダイレクトメール自体が、その無料テンプレートを提供している会社の顧客管理の目的・活用方法として使われているということです。
他社の使い方を見て、自社の目的や活用法に生かすことも出来ますので、まずは様々なテンプレートを試してみてください。
知り合いの会社に教えてもらおう
顧客管理の目的、活用方法は会社ごとに違いますし、業種によっても違います。その時に業種によっては、同じ顧客管理のテンプレートの方が良い場合もあります。
そこで知り合いの会社で顧客管理のエクセルのテンプレートを使っている会社があれば、それの良し悪しを聞いてみるというのも一つの手段です。
また知り合いの企業でもなくても、競合他社の状況を調査することも出来ます。
テンプレートの提供会社の顧客管理の仕方を学んで見るように、競合他社の顧客管理の仕組みを自分が顧客になって体感してみるというのも一つの手段です。
そこからどんな顧客管理をした方が良いかを検討し、その中でテンプレートもあったものを探していけば良いのです。
それでも迷う方にテンプレートのダウンロード先の紹介
それでも、どれにしようか迷うと言う方もいると思いますので、いくつかテンプレートのダウンロード先を紹介していきます。
ビズオーシャン
ビズオーシャンは、ビジネスに関する情報を提供しているＷＥＢサイトです。その中でも、「書式の王様」http://www.bizocean.jp/doc/ と言うページでは、ビジネスで活用できる書式、テンプレートが豊富にダウンロードすることが出来ます。
「書式の王様」のページに検索窓がありますので、そこで「顧客管理」と入力して検索すると、80種類以上の様々な顧客管理に関するテンプレートが出てきます。
例えば「顧客個別管理シート」や「商談管理シート」などがあり、それぞれの目的に合わせて選択することも出来ます。また、テンプレートによっては、業種別のものもあり、企業に状況に合わせて使うことも出来ます。
またこのページでは、過去にどのくらいダウンロードされたかとか、使った人のコメントや評価を参考にすることが出来ます。
ここでは説明してきたような一般的な顧客リストのテンプレートを紹介しておきます。
一般的な顧客リストと言っても、対企業向け（ＢｔｏＢ向け）の業種と対個人向け（ＢｔｏＣ向け）の業種の顧客リストがありますので、その2種類を紹介します。
| 種類 | URL |
| 対企業向け（ＢｔｏＢ向け）の業種の顧客リスト | http://www.bizocean.jp/doc/detail/100928/ |
| 対個人向け（ＢｔｏＣ向け）の業種の顧客リスト | https://www.bizocean.jp/doc/download/confirm/104399/ |
※ビズオーシャンの「書式の王様」で書式・テンプレートをダウンロードするには、最初に登録が必要となります。
Ｖｅｃｔｏｒ
Ｖｅｃｔｏｒは、ビジネス向けだけでなく、様々な有料、無料のソフトやアプリをダウンロードできるＷＥＢサイトです。
このＶｅｃｔｏｒでも、検索窓で「顧客管理」と入力すると、様々な顧客管理に関するソフトが出てきます。このページでも、使った人のコメントや評価を参考にすることが出来ます。
ここでは、人気ランキングの上位にあるテンプレートを紹介します。
| URL | 内容 | |
| 顧客管理名簿 | http://www.vector.co.jp/soft/win95/business/se338716.html | 顧客名簿を作成するだけでなく、封書やはがき、年賀状などの印刷が出来るほか、宅配便（宅急便、佐川、ペリカン便、ゆうパック）の送り状印刷にも対応 |
顧客リストを作成するのだけでなく、印刷もスムーズにしたい場合は、このソフトを使うと便利になる可能性も高いということです。
エクセルで顧客管理をする上での3つの注意点
注意点1 将来像も考えておこう「他ソフトの連動」
顧客管理は、企業が成長すればするほど顧客情報は増えていきますので、いずれエクセルだけでは対応できない時期が来る可能性があるからです。
では、ここで考えるべき将来像とは何でしょうか？
まずは他ソフトの連動です。企業では様々なソフトを活用している場合がありますが、それらと連動出来れば効率的です。逆に、連動していないと後々に大変な作業になることもあります。
初めてとしてはエクセルで十分ですが会計ソフトや業務管理ソフトなどを一新する予定があるのであれば、それらのソフトと連動できるソフトを導入するということも考えておく必要があります。
注意点2 将来像も考えておこう「顧客管理の体制」
顧客管理は顧客情報を扱うので、「誰がその管理を行うのか？入力を行うのか？」をしっかりと決めておく必要があります。
また「入力ルールの徹底」も大切です。
例えば「フリガナ」をある入力者はカタカナで入力したり、別の入力者は平仮名で入力したりして統一性がなければ、後にデータ活用する時に困ることになります。
この場合も「入力者が一人だから良い」ではありません。その人が退職などをした場合に、顧客管理が滞ってしまうことにもなりかねません。
ルールを決めるなどの「顧客管理の体制」を整えておくことが必要となります。
注意点3 将来像も考えておこう「社内への浸透方法」
顧客管理は顧客情報を全般に扱うので、社内の協力体制が必要となります。
例えば、本社で顧客リストを作成と管理をしていくものの、各拠点の営業担当が情報を上げて来ないと、顧客リストが出来ないという企業もあります。
つまり、ある程度の企業規模で顧客管理ソフトを導入するのであれば、社内への浸透方法を検討する必要が出てきます。
では、どのように浸透するのでしょうか？
浸透方法１
まずは「使い勝手」が良い事が求められます。導入する前に関連部署にどのような顧客管理をしたいのか、もしくはどのようなものが使い勝手が良いテンプレートなのかなどのヒアリングを行ってから導入を検討することにします。
浸透方法２
次に、導入した後です。使い方のレクチャーする研修や会議を開くのは当然のことながら、
- なぜ顧客管理が当社にとって必要なのか？
- お客様にとってメリットがあることなのか？
- その担当者の仕事としてどのくらい重要な意味を持つのか？
なども伝えていくことによって、活用が浸透するかどうかが変わってきます。
導入する際はその推進役になる部署・担当者を決めて、浸透策を検討・実行していくことになります。
まとめ
顧客管理は企業によって目的・活用方法が全く違うものです。
目的や将来像を明確にしてから進める方が良いのですが、今回、話を進めて来たように「まずは、スタートしてエクセルから」と言うケースもあります。
エクセルからスタートして徐々に慣れていき、必要性が高まれば有料のソフトを導入することも検討していくことなると思われます。
今回紹介したようなテンプレートを使いながら、まずは顧客管理をスタートさせてみてください！
藤井 悠平
大矢 あい
鈴木しゅん
