お客様の声がもたらす3つの絶対的効果と5つの成功活用方法

• 何か商品を買いたいとき
• 新しいサービスを導入したいとき
• 自分を指導してくれる人を見つけたいとき

そんな時はどうやって目的の商品やサービスを探しますか？

今はインターネットで何でも探せる時代ですが、情報がたくさんありすぎて何を信じて決めていいのかわからないと感じたことはありませんか？

書かれていることの何が本当なのか、嘘なのか、真実が見えにくいので常に不安を抱きながら商品やサービスを探しています。

そんな時無意識に私たちは「お客様の声」を見て、その会社がその商品やサービスが信用できるものなのか判断をしています。お客様の声に未来の自分を想像し、納得して購入を決定をするのです。

今まで抱いていた不安を一気に解消してくれるほど効果のある重要なお客様の声について一から学びましょう！

お客様の声はどうして必要なのか

お客様の声とは？

お客様の声とは「ある商品やサービスを実際に使用したお客様の声」です。

• この商品を買って本当に良かったです！ありがとうございました！
• これだけの効果が出ました！
• 周りの友達にもすすめたいです！

のような感謝にあふれた言葉が思い浮かびます。

より具体的に

• ○日で○キロ痩せました！
• ○カ月間で○円儲かりました！
• たった○回で体調が良くなりました！

など数字が盛り込まれていると、より具体的となりお客様の声が自分の事に置き換えやすくなります。

またクレームや厳しいご意見も重要なお客様の声です。

クレームこそお客様の本音が表れ、そして商品やサービス改善の大きなチャンスとなります。クレームだらけのお客様の声は逆効果ですが、クレームに真摯に対応していることをお伝えするためにも、そのお客様の声を隠す必要はありません。

「このようなご意見がありましたが、このような対応をさせて頂きました」と記載がされていれば、クレームの不安よりも会社の真摯な姿勢のほうが印象に残ります。

「自分が購入を検討している商品を使用した率直な感想」を知ることにより、お客様は安心して商品を購入することができます。

お客様の声の必要性とは？

同じような値段の同じような商品が2つあった時に、自分は何を決め手に購入を決めるでしょうか。

• 送料が安い
• アフターフォローがしっかりしている
• 24時間電話対応

などいろいろ説明されています。

しかし

• 送料が安いと言っても、関東近郊だけで自分の住んでいる地域は他と比べて高いのではないか？
• アフターフォローがあるといっても条件が厳しいのではないか？
• 24時間サポートと書いてあっても、電話は全然つながらないし、FAX対応のことなのではないか？

考えたらきりがありませんが、お客様はそれほど不安を抱きながらパソコンの画面を見ています。

でも

• 他の店より送料が安く済みました！
• 到着後、すぐに調子が悪くなりましたがアフターフォローがしっかりしていたので、安心できました！
• 何かわからないことがあると、サポートに電話すれば解決します。遅い時間でも対応してくれるので、仕事がすすみます！

等、実際のお客様の声が目に入ってきたらどう感じるでしょうか。

文字として書いてあるだけでは本当かわかりませんが、お客様の声を通すと一気に不安が解消され、安心感と真実味を与えてくれます。

また購入を迷っている時にはお客様の声は確実に背中を押す大きな材料となります。

• 同じような悩みを持つ
• 同じ性別
• 同じような年代

のお客様の声があれば強い決め手となります。

• 「私だけではないんだ」という安心感
• 「私も一緒に悩みを解決したい」という仲間意識

という意識を持つことにより、さらに購入への背中を押してくれます。

お客様の声はどんな文字や言葉よりも信頼できるとお客様は感じています。

お客様の声がもたらす3つの絶対的効果

効果その1　信頼感

お客様の声が掲載されているということは、実際にその商品やサービスが購入されているということなので、信頼感を持ってもらえます。

商品、サービスだけではなく

• 会社そのものが本当にあるのか
• 商品が届くのか

など、お客様は常に不安を持っています。特にインターネットでの買い物は販売者の顔も店舗も見えませんので、常に不安を抱きながら注文を検討しています。

しかし過去に商品やサービスを利用した同じ立場の人の声があったらどうでしょうか。使用した率直な感想だけではなく、

• 本当に商品が届くんだ
• 本当にこのお店はあるんだ

などの抱いていた不安を払拭してくれます。

抱いている不安を解決するためにお客様の声により信頼感を持ってもらえます。

お客様に強く信頼して頂けるようにお客様の声を集めましょう！

効果その2　安心感

お客様の声を頂けるということは、お客様が商品やサービスに満足を頂いてるということなので、安心感を持ってもらえます。

実際に使用をしてみていい商品やサービスであれば、「他の人にもお勧めしたい」という気持ちになります。期待以上の効果や期待以上のサービスが受けられたら、お礼の気持ちを伝えたくなり、自然とアンケートへ手が伸びてしまいます。

お客様は「失敗したくない」と思いながら、自分の欲しい商品やサービスを探しています。せっかく時間を掛けて探し、お金をかけて買った商品やサービスが全く満足がいかなかったら…、という思いはしたくないと思いながら商品やサービスを探しています。

万が一満足頂いていない声でも、その声についてきちんと改善・対応していればさらにお客様に安心感を持ってもらえます。

お客様により安心感を持って頂けるようにお客様の声を集めましょう！

効果その3　人気感

お客様の声の数が多いということは、それだけ利用者が多いので繁盛して人気があるイメージを持ってもらえます。

いつ見てもお客様の声が更新されないお店と常に新しい声が公開されているお店、どちらで買い物をしたいでしょうか。

お客様の声が常に更新されていれば、それだけ活気があるイメージも持ってもらえます。顧客数も多く、リピータも多い印象を与えますので、繁盛していることが伝わります。

人気店であるということは、多くのお客様に認められていることの証明となりますので利用者が多ければ多いほど、更に人を惹きつけることができます。

人に人を呼んで頂けるようにお客様の声を集めましょう！

効果のあるお客様の声成功活用方法5つのポイント

ポイント1　同じ内容のページに同じ内容のお客様の声を！

• 価格のページを見ているときに「とても早い対応で助かりました」
• サービスの流れを見ているときに「アフターフォローがあり安心しました」
• 保証の内容を確認しているときに「価格が安くびっくりです」

上記内容ではせっかく頂いたお客様の声の効果が薄れてしまいます。

• 価格のページを見ているときに「価格が安くてびっくりです」
• サービスの流れを見ているときに「とても早い対応で助かりました」
• 保証の内容を確認しているときに「アフターフォローがあり安心しました」

上記内容のお客様の声が掲載されていたら、どうでしょうか。同じお客様の声ではありますが、商品やサービスの購入を検討しているお客様への効果は全く違います。

• 安いけど本当にこの価格以上のお金はかからないのか
• 24時間対応と言っているけど本当に折り返し連絡があるのか
• 保証内容はあるけど実際対応してくれないのではないか

といった具体的な不安をお客様の声は打ち消してくれます。

同じ内容のページには同じような内容のお客様の声を載せて、お客様の信頼感を勝ち取りましょう！

ポイント2　自分の強みと同じお客様の声を！

• 「早くて安い」という強み⇒「時間はかかり値段も高かったのですが、満足をしています。」
• 「若いスタッフ対応」という強み⇒「年配のベテランの方が来てくれて安心しておまかせできました。」

ではお客様の声がいい内容だとしても、違和感を与えてしまいます。

• 「早くて安い」という強み⇒「すぐに対応してくれて、しかも他の会社より安かったです。満足をしています。」
• 「若いスタッフ対応」という強み⇒「若いスタッフだったので、本当に大丈夫か不安になりましたが、若い見た目とは違い知識が豊富で安心しておまかせできました。」

上記のように自社の強みとお客様の声が一致していると、自分の強みがさらに強くアピールできます。他にはない自分の強みをお客様に伝える事ができます。

自分のアピールしたい強みと同じ内容のお客様の声を集めましょう！

ポイント3　顔写真があるお客様の声を！

現在は顔写真の掲載に抵抗があるお客様が多いかと思いますが、やはり実際にお客様の顔写真があると効果は絶大です。このお客様の声本当なのかな？というお客様の不安を一気になくしてくれます。

またお客様の顔写真は「笑顔」の写真を掲載しましょう。人によっては写真を撮る時緊張して顔が強張ってしまうことがあります。

強張った表情は見る人にも緊張感を与えることもあります。撮影時はお客様にリラックス頂いて撮影をしましょう。撮影後の自分の写真を見て、きれいな表情で撮られていたらお客様ご自身も喜ばれると思います。

また写真を撮る時に何度も失敗をすると撮られるほうも疲れてきてしまいます。カメラの操作はしっかりと把握して、スムーズに撮影ができるようにしてください。

会社内で撮影の研修やカメラの使い方講座を開くのもいい方法かもしれません。

笑顔の顔写真付きのお客様の声をできるだけ多く集めましょう！

ポイント4　手書きの文字でお客様の声を！

字には人柄や想いが出ますので、本当に感謝している気持ちが伝わります。最近はパソコンの文字を見ることが多く、手書きの文字を見る機会も少なくなっているので、同じ内容でも強く目に飛び込んできます。

パソコン文字の中に急に手書き風の文字が表れると、「何だろう」と気になってつい見てしまいます。昔に比べて手紙のやり取りをする機会も少なくなり、手書き文字が新鮮にうつり強い印象を残してくれます。

また手書きの文字は色や形にとらわれることなく、その時の気持ちを素直に表現してくれますので、文面だけでなく文字から読み取れるお客様の声を感じ取ることができます。

パソコンで入力した「ありがとうございました！」と手書きの「ありがとうございました！」は同じ文面ではありますが、与える印象は大きく変わります。同じ文面ではありますが、手書きの与える印象はとても強く残ります。

手書きのアンケートをパソコンで入力しなおして公開するよりも、お客様の手書きのアンケートをそのまま掲載することにより、真実味が増します。

手書きのお客様の声もできるだけ集めましょう！

ポイント5　本名掲載のお客様の声を！

• ○○市Y様（自営業）
• ○○市N・O様（会社員）

上記のような表記より本名で記載されいてるお客様の声のほうが信頼が増します。

本名記載のお客様の声は「本名を出してもいいくらい納得しているんだな」という強い印象を与えてくれます。また多くのイニシャル表記のお客様の声の中に本名記載のお客様の声があると、ひと際目立ちます。

本名を出すという事にも顔写真と同じくらい抵抗がある人が多いのも事実です。個人情報の問題もあり、もし自分が特定されていまったら…という不安な思いもあるかと思います。

しかし商品やサービスに満足頂き、信頼関係を築けていればお客様も対応してくれる可能性が高まります。

急に頼まれたら断られる可能性が大きいですが、何度かやり取りをして相互の信頼関係があり、納得のいく商品やサービスであれば検討してくださるお客様もいるはずです。

普段からお客様とコミュニケーションを取り、信頼関係を築いておきましょう！

お客様の声活用の３つの注意点

ねつ造禁止！

お客様の声がなかなか集まらないという事がありますが、ねつ造は絶対にダメです。お客様は敏感に嘘を感じ取ります。

どうしてもお客様の声が集まらない時は

• 社員
• 社員の家族
• 友達
• 親戚

等自分の周りの人に実際に使用してもらい、お客様の声として情報をもらいましょう。自分に近い人たちの意見はとても重要です。

本運用前にサービスや運用に穴がないかチェックもできますので、一石二鳥です。

何かを始める際は準備している間に思い込みや視野が狭くなりがちです。自分では完璧だと思ったことも、第三者からすると多くの問題点があることあがります。

またモニター募集をして特別な条件で商品やサービスをご利用頂き、お客様の声を集める方法もあります。こちらも同じくお客様の声と同時に、多くの改善点を発見できる機会になります。

なかならお客様の声が集まらず、ついつい自分で作ってしまおう…。という考えは持たないでください。

何度でも言います。ねつ造は絶対にいけません！

恐れずに頼む！

お客様にアンケートを依頼すると、時間がないなどの理由で断られることがあります。続けて何度も断られてしまうと、心が折れてしまい頼むのも嫌になってきてしまうかもしれません。

仕事でも人に何かを断られ続けるということはつらい気持ちにもなります。

しかし頼めば意外と対応してくれるお客様もいらっしゃるので、あきらめずに毎回頼みましょう。

「断られるのは当たり前だ」というくらいの気持ちでお願いしてみてください。

また実際にお客様の声が集まらないのは、担当しているスタッフが実行していないだけかもしれません。

• なんでアンケートが必要なの
• 早くつぎの場所へ移動したい
• お客様を困らせたくないな

などそれぞれ理由をつけて、アンケートのご提案をお客様にしていなければ、お客様の声は一生集まりません。勝手な都合を作って納得させないように確実にお客様にアンケートの提案をする流れを作ってください。

また

• アンケート1件集めたら、○○円
• アンケート回収月間1位は、特別報酬
• アンケート回収目標達成したら、豪華ディナー招待

などスタッフに用意して、アンケートの回収率をアップさせてください。経費をかけてまでも集める必要があるのかと思われるかもしれませんが、お客様の声はそれだけ重要です。

スタッフも何も目標がない状況でお客様の声を集めるのは難しいかと思いますが、具体的な目標数値や報酬があればやる気も出ます。

お客様の声の重要性を社内に周知させ、「お客様の声を毎回頼む」という行動を徹底させるためにマニュアルを作ってみてください。

お客様の許可を必ず取る！

顔写真の掲載だけでなく、お客様の声の掲載は必ずお客様から許可を頂いてください。

声を頂く際にアンケートと一緒に承諾書等をご用意しておき、その場でお客様にサインを頂く等しっかり許可を取ってください。承諾書を準備することにより、きちんとした会社であるという印象を与えて、安心してお客様もアンケートにお答えすることができます。

そして承諾書類は社内できちんと保管をしましょう。

何事も無断でされることほど不快なことはありません。せっかく頂いたお客様の声だけでなく、今まで築いた信頼も失ってしまうこともあります。

まとめ

お客様の声は集めるのも大変ですが、集まれば集まるほど効果が出ます。自分の商品やサービスを後押ししてくれるお客様の声は必ず必要であり重要なものです。

しかし数が多ければいい訳ではなく

• 信ぴょう性がある（本名、顔写真、手書き）
• 自分の強みと一致している

などのより効果的なお客様の声をたくさん集めて、こまめに更新することが売り上げに反映します。

いいご意見は素直に喜び、悪いご意見は真摯に受けとめて改善へつなげることができるので、いい声も悪い声もすべて大切なお客様も声であり、大事なご意見となります。

お客様の声は未来のお客様の信頼を得るためだけでなく、商品やサービスの改善の大きなヒントとなります。

自分の事になるとつい狭くなってしまいがちな視野をお客様の声で広げていきましょう。